Les opératrices du SAMU se moquent de Naomi… La jeune maman décède quelques heures plus tard

Que s’est-il passé le 29 décembre 2017 à Strasbourg ? Un enregistrement audio troublant a été publié il y a plusieurs jours sur le site d’information local alsacien Heb’di. On y entend une jeune femme qui contacte le SAMU pour des douleurs et qui reçoit moqueries et hostilité de la part des répondantes. Un document dont l’authenticité a été confirmée par l’hôpital qui a pris en charge la patiente.
La ministre de la santé, Agnès Buzyn, a réagi à l’affaire mardi 8 mai sur Twitter, faisant part de son « indignation ». Elle « demande une enquête de I’IGAS [inspection générale interministérielle du secteur social] sur ces graves dysfonctionnements. Je m’engage à ce que sa famille obtienne toutes les informations. » La ministre ajoute qu’une réunion se tiendra à ce sujet « dans les jours qui viennent au ministère ».

Dans l’enregistrement, une opératrice soupire : « La dame que j’ai au bout du fil, elle a appelé la police. » « C’est parce qu’elle a la grippe, c’est ça ? », lui dit l’autre.  « Elle m’a dit qu’elle va mourir. Et ça s’entend, qu’elle va mourir. » Des rires gras ponctuent la discussion. 

Au bout du fil, une autre voix, exsangue, peine à mettre des mots sur sa douleur. Naomi Musenga, une jeune Strasbourgeoise, tente de décrire ses maux. « Si vous ne me dites pas ce qu’il se passe, je raccroche », la tance l’opératrice d’une voix agacée. « J’ai très mal. Je vais mourir », souffle la jeune femme. « Oui, vous allez mourir un jour, comme tout le monde, O.K. ? Vous appelez SOS Médecins, je ne peux pas le faire à votre place », conclut sèchement son interlocutrice. 

« Tout est vrai »
Naomi Musenga est morte quelques heures plus tard. Elle avait 22 ans, elle était mère d’une petite fille. Après avoir réussi à contacter SOS Médecins, au terme de cinq heures d’attente, elle a été transportée, encore consciente, à l’hôpital par le SAMU. Elle a fait deux arrêts cardiaques, a été transférée en réanimation et est morte à 17 h 30, le 29 décembre 2017.

Selon le rapport d’autopsie, que nous nous sommes procuré, Naomi Musenga a succombé des suites d’une « défaillance multiviscérale sur choc hémorragique », c’est-à-dire que plusieurs organes s’étaient arrêtés de fonctionner, un syndrome pouvant résulter de facteurs variés. L’autopsie a été pratiquée le 3 janvier — soit cent douze heures après la mort de la jeune femme. Elle rapporte que le corps de Naomi Musenga était alors en « état de putréfaction avancée multiviscérale ». Il est pour l’heure impossible de savoir si ce défaut de prise en charge initial a aggravé ou non sa situation.

« Cela paraît tellement gros mais, pourtant, tout est vrai », lâche, dans un soupir, Thierry Hans. Directeur de la publication du site Heb’di, « le lanceur d’alerte alsacien », qui a révélé l’affaire, il a été contacté par la famille Musenga peu de temps après la mort de la jeune femme. Aucun autre média local ne s’est fait l’écho de ces faits.

« Une enquête est en cours. On ne dira rien de plus »
L’hôpital de Strasbourg confirme que l’enregistrement du SAMU est authentique, mais il se refuse à tout commentaire supplémentaire. « On a fait un communiqué de presse, une enquête est en cours. On ne dira rien de plus », dit l’établissement. En onze lignes, ce texte succinct présente les condoléances de l’hôpital à la famille et annonce qu’une enquête administrative a été ouverte le 3 mai — soit six jours après la publication de l’enquête d’Heb’di, et cinq mois après la mort de Naomi Musenga.

Naomi n'est pas la seule à avoir eu affaire à des des opératrices ou des régulateurs arrogants et incompétents mais aucune médiatisation de ces affaires... Elle n'est pas la première victime et elle ne sera pas la dernière. Ces opératrices immorales et stupides l'ont condamnée à mort...  Est-ce devenu banal d'agir de la sorte dans ce milieu ?  Ces opératrices perfides savaient que Naomi était seule donc elles ne redoutaient pas d'être attaquées en justice, d'être sanctionnées pour non-assistance à personne en danger... Une personne seule est souvent méprisée par le milieu médical et tous les services de secours en général. En groupe (si on est un patient très entouré), et en élevant la voix, les secours accourent aussitôt et font leur boulot avec beaucoup de conscience professionnelle, ça change vraiment tout... 

Quelques avis d'internautes : 

ACQUES R.

Néanmoins, plus que l'erreur individuelle des opératrices, ce qui interpelle c'est qu'il ait fallu un "lanceur d'alerte" pour que l'affaire connaisse des suites. Cela veut-il dire qu'en interne aucune démarche n'a été entreprise suite à ce drame ? Soit que cette "défaillance" n'ait pas été détectée, soit pire qu'on ait tenté de dissimuler l'affaire ? Dans un cas comme dans l'autre c'est une défaillance du système.

Suki Hier

Un drame boulevarsant. Les opératrices se défendront-elles en disant qu'elles croyaient que l'appel était une plaisenterie de mauvais aloi ? Dans la voix de la répondente que j'ai entendue, il n'y avait aucune compassion ni gentilesse. En outre, il me semble que le commentaire de Monsieur Hertagen était assez sec. D'après moi, ce n'est pas la "perfectionnemet" des procédures qui pourrait désamorcer un tel drame. Ne s'agit-il pas tout d'abord de la mentalité des gens qui abordent les appels ?

FG54 Hier

Médecin regulateur, je ne comprends pas que cet appel ait été géré uniquement par des permanencieres.

Bob Hier

Ce qui s’est passé est insupportable et doit être sanctionné sévèrement. Dans toutes les corporations, il y a des gens qui n’assument pas leurs responsabilités et n’ont rien à y faire. Néanmoins il ne faut pas utiliser cet évènement tragique isolé pour en faire une généralité et porter le discrédit sur l’ensemble des gens qui travaillent au SAMU et qui sont dans leur immense majorité des personnes extrêmement professionnelles et consciencieuses, j’ai pu m’en rendre compte personnellement.

Guy Degrenne Hier

Généralement, dans nos vies, il ne fait pas bon n'avoir qu'un petit filet de voix et être trop bien élevé: c'est pas comme cela que l'on réussit, à fortiori quand on est gravement malade. "Ne vous inquiétez pas, je m'en occupe" !

Sylvie il y a 2 jours

Il faudrait sans doute que le SAMU revoit ses consignes de réponses aux opérateurs; ayant fait un choc anaphylactique, c'est mon fils qui a téléphoné; réponse: passez-moi votre mère! prostrée au sol, je n'arrivais plus à respirer et suffoquais tandis que la voix au bout du fil me demandait "Madame, pourquoi parlez-vous comme ça?". Heureusement, il n'a pas cru à une plaisanterie de mauvais goût (il y en a sans doute) et l'ambulance a fini par venir, me sauvant grâce à une piqure d'adrénaline

Solon 

Si ces personnes sont si "fatiguées" de faire leur boulot au point de prendre par dessus la jambe les appels de détresse qui leur sont adressés, il ne faudra pas qu'elles s'étonnent le jour où elles seront remplacées par des robots qui au moins ne risquent pas d'être blasés et qui seront aussi compétents.

sauf les manchots ça va de soi 

oui, ben si ce même truc m'arrive, je vais avoir du mal à suivre "'l'interrogatoire précis", je suis sourde. En fait il faut se poser la question (un urgentiste parlait de médecine à l'ouïe plus haut) de l'aide que pourrait aussi apporter la vue : photos ou vidéos transmises par sms ou mail ou utilisation d'une webcam pour apporter un plus, tout ça pourrait être creusé, on est au 21ème siècle, la religion du téléphone, ça va bien mais ça a des limites dans beaucoup de cas.

honte sur ces femmes

Inadmissible. Un comportement stupide, irrespectueux et contraire à toutes les règles de procédure. Ce n'est pas la première fois qu'on observe cette incompétence et ce mépris au sein du SAMU. J'espère que ce délit de non assistance à personne en danger ne restera pas impuni.

InfirmierEnRetraite

Sans excuser les ricanements intempestifs et passablement mal venus, on peut aussi s'interroger sur ce qu'on peut appeler le syndrome du berger et du loup. Combien d'appel au Samu,de hurlements à la mort par des gens qui ont reçu une brique sur le pied, ou une douleur abdominale mal définie? Le problème de ces douleurs abdominales"foireuses" (le terme habituellement utilisée) étant justement que ça peut être autant le signe d'une mauvaise constipation qu'une ischémie mésentérique (gravissime)

wag

J'ai déjà entendu un témoignage direct très similaire concernant le SAMU parisien : patients littéralement insultés, souffrance niée ou moquée, attitude ouvertement hostile... Cela ne semble pas être un cas isolé. Quand on appelle à l'aide, ce type de comportement constitue un véritable traumatisme

Une petite pensée pour Naomi.